工業(yè)營銷
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工業(yè)品營銷-提高大客戶忠誠
點擊次數(shù)：5221 發(fā)布時間：2022-3-30
功夫不負(fù)有心人，運用了一系列的進攻策略 ，我們終于實現(xiàn)了與大客戶合作，并給雙方都創(chuàng)造了利潤價值。可是，當(dāng)我們還沉浸在成功的喜悅中時，往往會忽視了一個很重要的問題，客戶的變量需求，既客戶得需求是在不斷的變化的。
我們必須給予高度的關(guān)注爭取在合作的每一個環(huán)節(jié)做到完美，讓他心系我們，所以我們要防止客戶的流失和背叛就必須的采取有效防御策略。
一、如何利用非價格因素使你的客戶更忠誠
愉快的采購經(jīng)歷：在大客戶采購過程中，重復(fù)購買的情況是存在的。在銷售環(huán)節(jié)，企業(yè)在客戶日常購買過程中保持良好的形象，往往是大客戶決定是否忠誠于企業(yè)的關(guān)鍵。這就要求銷售人員在銷售過程中追求完美，保持自身企業(yè)的良好形象。
堅持銷售“理念”：正確的銷售不是產(chǎn)品而是服務(wù)本身。在銷售過程中對潛在客戶進行灌輸和教育。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠使大客戶感到被尊重和重視，還能幫助大客戶提升利潤空間，從而達(dá)到提升客戶忠誠度的目的。
培養(yǎng)真正的互動：即建立雙方在某種程度上實現(xiàn)各自的需求。
使客戶參與決策：重視客戶、尊重客戶是贏得客戶忠誠度的先決條件，是大客戶參與企業(yè)是對客戶表示尊重的一條最佳途徑。
產(chǎn)品差異化贏得大客戶忠誠：產(chǎn)品差異化可分為外觀差異化、功能差異化、定位差異化，此外培養(yǎng)忠誠度的方法還有：建立大客戶俱樂部、提高關(guān)系質(zhì)量、利用數(shù)據(jù)庫建立大客戶檔案，保持長久聯(lián)系等等
以上各種培養(yǎng)客戶忠誠度的非價格因素，都是需要銷售人員通過一定形式表達(dá)或者轉(zhuǎn)化個客戶的，是銜接客戶與企業(yè)的紐帶。因此，銷售人員肩負(fù)著培養(yǎng)客戶忠誠度的重任，就必須將這些因素內(nèi)化為自己的專業(yè)素養(yǎng)或職業(yè)技能，通過恰當(dāng)?shù)姆绞剑⑵鹂蛻舻闹艺\度。
二、如何感化客戶
大客戶對企業(yè)的重要性幾乎是人盡皆知，但并不是所有企業(yè)其都能做到真正以大客戶為工作做中心，以滿足他們?yōu)榧喝巍Ｈ绻髽I(yè)想在市場上基業(yè)長青或者追求卓越，就必須培養(yǎng)客戶的忠誠度，與客戶之間建立一種牢固的聯(lián)系。這種聯(lián)系除了來自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使客戶和企業(yè)密切相關(guān)。客戶與企業(yè)間關(guān)系越緊密，對企業(yè)的利潤貢獻率就會越大。因此，維系大客戶的情感是十分重要的。
維系大客戶情感的方法有：
大客戶組織化：成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。通過客戶俱樂部的系列活動，加強大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠:通過客戶的情報反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求;通過會員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
定制化營銷。根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計營銷方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化營銷有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的，他是你營銷渠道的重要因素。
提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本。在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時，會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，這樣可以加強大客戶的忠誠度.提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本可以通過建立企業(yè)與大客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)和大客戶之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來完成。
通過企業(yè)與大客戶的互動，增進彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相了解、互相溝通、互相學(xué)習(xí)、互相適應(yīng)。常用的方法有：
利用契約關(guān)系鎖定客戶。如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商，客戶之所以被鎖定，是因為打破這種狀態(tài)的成本得不到補償。
捆綁式銷售。客戶在一家供應(yīng)商購買所有的產(chǎn)品，可以享受整體費用優(yōu)惠，實現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏。如現(xiàn)在中國電信集團公司和其他電信運營商都采用了捆綁式銷售，如聯(lián)通把移動電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。
實施大客戶差異化策略。公司擁有詳細(xì)的大客戶資料，對客戶的分布、消費量以及大客戶的消費特點、對企業(yè)的價值貢獻都有清晰的把握。此外，需對企業(yè)價值的主要貢獻者-一高端客戶都有清晰、明確的界定，并按一定標(biāo)準(zhǔn)進行進一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場有不同的服務(wù)和營銷策略，提供大客戶差異化服務(wù)，從而取得企業(yè)利益的最大化。
三、如何做到滿足不同的需求
每個大客戶對我們都有不同的要求，在標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的今天如何去迎合這些大客戶的各種需求，這就是我們時常提到的差異化營銷。而如何把差異化營銷進行好，也是留住大客戶的一個重點。了解你的核心顧客的關(guān)鍵需求，弄清核心顧客所期望的需求與實際所感知的需求之間存在的差距。關(guān)注核心顧客的需求變化。如果顧客的購買量減少，表明他們的需求發(fā)生新的變化，這時需要認(rèn)真研究他們的新需求，并隨之做出調(diào)整，以滿足其新需求。反之，如果顧客的購買量多了，你也可以從中發(fā)現(xiàn)新的需求，為他提供更好的產(chǎn)品和服
四、我們不僅重要，而且獨一無二
當(dāng)企業(yè)在客戶心中成為不可替代的時候，企業(yè)就牢固的建立了客戶的忠誠度。這對于鞏固企業(yè)的市場地位，爭取顧客份額是十分重要且有效的。總的來講，取得“不可替代”性，就是要永遠(yuǎn)能夠解決別人解決不了的問題。可供參考的方法有：
第一：消極的方法是防止有價值的知識被傳播，積極的方法就是形成不斷創(chuàng)新知識的能力。前者就是努力使自己的解決方案成為一個“黑匣子”，顧客和競爭者只能看到輸入和輸出，而無法了解其過程。而實際中更可能形成的往往是一個“灰匣子”，傳播顯性知識而把隱性知識掌握在自己手中。至于形成不斷知識創(chuàng)新的能力，則相對比較困難，但這是從本質(zhì)上保持知識領(lǐng)先，支持顧問型銷售的核心。一般來說，兩種方法的結(jié)合就能在一段比較長的時間內(nèi)形成核心的咨詢能力。
第二：讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生情感依賴。企業(yè)銷售人員或者高層與客戶建立良好的人際關(guān)系，企業(yè)為客戶提供諸多競爭對手無法滿足的利益需求（當(dāng)然，這種需求應(yīng)正當(dāng)化，合法化），這些與客戶之間的合作交流共同探討等，就可加深彼此之間的情感。并形成依賴。這種情感的替換時間長，可能性小。
第三：做出符合顧客需求的獨一無二的產(chǎn)品或服務(wù)。“僅此一家，別無分店”。當(dāng)企業(yè)可以達(dá)到這樣的情況時，還有什么可以替代你在客戶心目中的地位呢？
第四：鞏固退出障礙。鞏固退出障礙是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品。方法是：
1.讓大客戶產(chǎn)生技術(shù)依賴
2.給大客戶優(yōu)先配給權(quán)和銷售折扣
3.為大客戶提供融資方案或者給予財務(wù)上的支持
4.鼓勵公司內(nèi)交易
5.組建客戶俱樂部
6.開發(fā)獨特的設(shè)計組合和工具
7.給予大客戶特殊的培訓(xùn)和支持
在銷售的過程中，銷售人員就應(yīng)該參考以上四個方法，對客戶做有意識的培養(yǎng)了，這是長遠(yuǎn)發(fā)展的必經(jīng)之路，早一步行動就可以更早一步成功！
編者寄語：營銷有時候就是這樣簡單，一個明確，簡單的動機促使我們一步一步的往下走下去，為使客戶變成我們的忠實客戶這一明確又簡單的目的我們最好的策略就是和我們的客戶做朋友，而且是一直做下去，用心交心，感同深受，想客戶之所想，急客戶之所急，只有讓客戶感覺到你的關(guān)心和真心，客戶才會對他的朋友忠實。孫子兵法：軍以利動。利者，資源矣。廠商的有效資源就是自己核心消費者和忠實消費者。從大眾消費群體中區(qū)隔出自己的忠實消費群體，服務(wù)好他們，來為企業(yè)創(chuàng)造不菲的價值就是關(guān)鍵。
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