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參考狀況：當對大客戶提出的異議不知所措時，查看此技能。

技能描述：異議、處理

企業銷售的過程是一個異議---同意---異議的循環過程，每一次交易都是一次“同意”的達成，而合作必然帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。在解決客戶異議時應該注意：

1．明確異議產生的原因：通常異議產生的原因有如下三種：
理性原因。通常大客戶會基于本身的經濟狀況、使用情況和對同類產品及技術的了解而表達對某產品的不認可，如不合適、價格過高、技術落后等。但更多的時候大客戶會因為信息不充分或缺乏經驗而產生錯誤的理解。

感性原因。很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如采購決策者在采購過程中在乎別人（特別是上級和同事）的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業素養和技術水平方面的威望。如果采購決策者所在組織正處于動蕩期或本身地位不穩固，這時對于存在的一些意想不到的風險和麻煩會特別在意。通常，許多異議其實缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅出于當事人對某些事物消極的態度和錯誤的看法。

戰術性原因。大客戶也會尋找不存在的缺陷或擴大小的不足來進行策略性的試探，增加自己手中的砝碼。最常見的就是尋找價格上的減讓和在談判中提高自己的優勢。另外，在有其他的供應商時，大客戶有時也會通過異議來暗示自己的不滿。

大客戶的異議其實說明了他們對產品的興趣、關注和顧慮，尋找其背后的原因將有利于銷售人員知道解決問題的關鍵所在，從而制定相應的策略。       
2．清楚異議的分類，有的放矢
要解決問題，那就應該先清楚問題屬于哪種，進而針對性的處理客戶的異議。這樣才能省時省力。一般異議可以分為疑慮、誤解、缺點、投訴。

疑慮：如果大客戶表示不相信的產品、服務或承諾，我們面對的就是疑慮。疑慮通常發生在進行說明之后，大客戶不相信我們所闡述的特征和利益。客戶表示懷疑，可以被視為他們的需求未被滿足。對策：消除疑慮。疑慮說明大客戶需要保證，需要有力的證據。所以我們要提供相關的資料，證明產品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其要求。需要注意的是，證明資料必須是相關的，也就是要針對客戶所懷疑之處而顯示的特征和利益。

誤解：如果大客戶認為我們不能提供某一特征和利益，而事實上我們能夠做到時，我們面對的就是誤解。誤解可能發生在銷售過程的每一個階段，當誤解出現時，可能是由于大客戶對我們的產品和企業的認識不從分，或有不正確的認識。對策：克服誤解。產生誤解是由于大客戶不了解我們的產品和公司，或得不到正確的資料所致。在銷售過程中誤解是很常見的。問題的根本點是誤解后要說明真相。及時澄清，并說明客戶的需要。

通常，對誤解反駁很容易和客戶發生爭辯，我們應注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗。但在有些情況下必須直接反
駁以糾正客戶不正確的觀點：
*客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時；
*客戶引用的資料不正確時。
缺點：我們的產品的某一特征或利益感到不滿，即不能滿足他們的需要，此時，我們面對的就是缺點，通常缺點是大客戶眼中的事實，可能是大客戶將我們與我們的競爭對手比較之后得到的結論。對策：面對缺點，在“坦率而不草率”的基礎上，努力淡化大客戶的注意和在意程度。具體的做法是：表示了解該缺點—把焦點轉移到總體的利益上---重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點---詢問是否接受。

一般來說銷售人員可以通過以下辦法來滿足客戶最重要的利益，淡化缺點：
滿足客戶最優先需要的利益；
滿足需要背后需要的利益；
競爭對手不能提供的利益。
在淡化和彌補缺點的過程中，可以運用補償法，給客戶一些補償，并在客戶關鍵購買因素上多做文章，其要點就是突出產品的優點對客戶來說的重要性，而產品的缺點對客戶而言是相對不重要的。

投訴：投訴是大客戶訴告在實際使用產品過程中遇到的困難和問題，其真實度較高。分為：對客戶理解有誤或使用不當造成的問題，應誠懇詳細的說明，并提供有力的證據證明責任所在；對于確為產品或服務本身所存在的問題，則應積極道歉，勇于承擔責任，給切實可行的明確解決時間，并快速處理。

3.保持誠懇的態度
面對異議時心情急噪、不舒服是正常的，但我們應調整態度，讓客戶”感覺我們明白并尊重他的異議“。因為客戶只有在覺得被尊重、異議被重視、相信我們會全力解決問題的時候才會和我們交流，說出心理話，并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應是良好態度的要件。對一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高染一等”的客戶意見，我們只需以誠懇的態度對待，迅速引開話題就行了。

4.選擇適當的時機解決異議
優秀的銷售人員不僅要能對客戶的異議給予一個比較圓滿的答復，而且要善于選擇恰當的時機解決異議。需要指出的是，絕大多數異議需要立即回答，這既是促使大客戶購買的需要，也是對大客戶尊重的需要，通常包括：
異議關系到客戶關心的重要事項；
異議不解決銷售無法繼續；
異議一旦解決，客戶能馬上簽單。

但并不是每一個異議都需要回答或者需要立即回答，下列異議即可緩儀：
異議顯得摸棱兩可、含糊其詞、讓人費解；
異議背后明顯另有原因，但還不清楚；
異議顯得站不住腳、不攻自破；
異議超過了銷售人員的專業和能力水平，或異議涉及到較深的轉椅知識不易為客戶馬上理解；
超出權限或確實很難決定的事情。
雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從大客戶身上獲取更多信息、影響客戶的機會。解決異議、滿足需求不但是教育大客戶并同其建立良好關系的絕佳機會，而且經常能創造新的銷售機會。
要點鞏固：
企業在面對大客戶的異議時，通常要做到以下幾點：
明確異議產生的原因
明晰異議的分類，有的放失
保持誠懇的態度
選擇適當的時機，解決異議

案例：你們的保險太貴了

營銷員：“您說的貴指的是什么？”
客戶：“同樣是50萬的保險，某某公司只要8000元。”
營銷員：“原來是這樣。那么，如果低于8000元，也能買到50萬的保障，您就會買嗎？”
客戶：“是的。”
營銷員：“我們公司有一個險種，只要850元就可以買到50萬的保險，您是否了解？”
客戶：“哪有這么便宜的事？”
營銷員：“這就是我會來從事保險的原因。在進入保險公司之前，我一直以為便宜就是好的，可是就像汽車，奧拓和奔馳車就是不一樣，險種不同，保障的范圍和功用當然也不一樣，費用也自然有差別。”
營銷員：“現在就讓我們一起來看一看您的保障吧！”
案例解析：
這個案例，在處理客戶的異議時，不是馬上進行辯駁，而是當其提出問題后，首先通過詢問，弄明白客戶的真實想法，然后通過奧拓和奔馳車對比的形象比喻，闡明了不同價格所享受的保障和服務是不同的道理，從而讓客戶淡化保費“貴”的概念。接著，話鋒一轉，將客戶的思維和關注的焦點拉回到產品建議上來，整個異議處理顯得不露痕跡。
在工業品銷售當中，也是一樣的。萬物相生相克。異議產生有他的原因，也必然有一個要素是可以解決這個異議的。這就需要銷售人員理性的思考，加以適當的技巧，方能巧妙化解！