【征文大賽作品】編號58：風電行業重載 AGV 項目搶單實錄 作者：喻言
點擊次數：8430 發布時間：2018-12-5 11:20:13
摘要：
本文以當地一重載 AGV 搬運項目為例，敘述了在工程類項目銷售的跟進過程中，從起始階段的有條不紊到事態的突然變化，通過采用的一定的競爭策略，從中加強客戶關系，增進客戶信任紐帶，以至于成功競標。并針對此案例進行了分析和總結，以期提供參考。
關鍵詞：
客戶關系管理，戰略聯盟，客戶忠誠度
2017 年年中，當我接到本地一個風電行業大客戶關于重載搬運 AGV 的相關項目需求時，我是如此的淡定從容。因為我們有著相關項目合作背景，并且我也熟知客戶招標和采購流程，拿下此項目顯得那么的理所當然。
背景介紹
此客戶是一家本地較為大型的上市公司，產品主要涵蓋風電行業的重型工件，我們曾拿下此客戶兩個自動化的相關項目，對客戶設備部的相關人員也比較熟悉，另外，我們對此次重載 AGV 的相關項目也早有耳聞，所以我們在客戶內部審議，啟動立項后的第一時間便進行了參與，參與的時間節點恰到好處。
游刃有余
我熟知如果銷售人員想保證客戶感到滿意并愿意維持長期穩定的合作關系，在交易達成后，跟進與維護是必不可少的。畢竟，企業并非只是簡單的尋求立即購買，重復購買、合作才是最終目標，建立長期的客戶關系是確保重復購買的基本手段。這兩年，我在此大客戶的拋頭露面，與客戶相關人員暢通溝通進行了多次，不斷地深化客戶關系。雖然有了之前的合作基礎，但我仍不敢絲毫的懈怠，因為此客戶體系部門林立，不同的需求都由具體的使用部門為主要決策。在 AGV 重載領域，新松有著比較強的技術優勢，但是近幾年來隨著市場需求的加劇，很多 AGV 廠商都如雨后春筍般出現，在這個群雄逐鹿競相發展的行業里，不少供應商采取了低價搶單，交期優勢等極具誘惑力的競爭策略，很多客戶都難以抵抗。
針對于此項目，我著手進行了一些常規性的項目跟進：客戶需求拜訪-商機立項-配和方案人員技術跟進-方案交流-相關重載案例考察，經過多次的方案交流，細節更改將技術方案不斷完善，甚至當客戶發出招標技術要求時，里面的很多細節仿佛都是我們提供或交流的結果，我心里不由的暗爽竊喜；期間，我也或含沙射影或刨根問底的刺探商務信息，了解到了一些競爭情況，與客戶物流部門的職員也不斷加強彼此之間的信任，通過分析，我發現此項目的客戶需求與我們提供的相關價值以及我們的競爭能力具有一定的匹配性，有一定的全局把控感。
急轉直下
當我還在持續跟進此項目，準備投標的過程中，偶然了解到，客戶通過人才引進，專家導入的方式引進了一個貌似正處于更年期的女物流總監，物流經理、物流主管均受制于她麾下，一些較熟的物流員工私下還經常和我抱怨這位女老總歇斯底里的管理風格；我試圖與這位女老總接觸，依舊以常態化的拜訪介紹，宣導我們在重載這塊的案例經驗，技術實力，期待以比較專業的形象給她產生信任，可她的態度依舊是不溫不火，寵辱不驚。
當我還在盤算怎樣順利過渡，搞定這位霸道女總裁的時候，突然才從內部人員淺嘗輒止的話語中得知，在即將投標前她強勢引入了一家我們的老牌競爭對手“X 船”參與此次項目，隱隱中我感到此事的不妙，但又是如此的無能為力。
果然不出所料，在第一次投標過程后，這家競爭對手的價格在各家參與者中顯得如此的恰如其分，而后整個物流部門仿佛也和這家供應商走的越來越近...這位女老總還宣稱競爭對手與他們交流甚細，統一方案的過程很多都是參考他家的內容，這讓及早介入的我們甚是無語。
經過內部評審我們的技術分排在了這位友商之后，而另一方面，我們的競標價格又是眾多參與廠商中最高的，當時那個曾今對我們的技術方案，企業實力近乎于膜拜的我，此時是顯得多么的狼狽不堪，我從一開始的信心滿滿再到幾經憤怒，甚至想到了放棄，破罐子破摔。
尋求突破
我不能就這樣坐以待斃，讓之前所付出的心血付之東流！，俗話說，敵人的敵人就是朋友，我得嘗試咨詢我在這家客戶中的教練-與這位物流老總關系敵對的物流主管（當然是私下不和）找尋問題所在，當不斷地詢證和反思后，我們的技術方案，商務配合，企業實力，品牌效應都被我一一否決，最終得出結論：這位領導很有可能與供應商之前就建立了比較深厚的關系基礎，而這種關系基礎是建立在哪種層面之上則不得而知。看來這種自下而上或者局限于使用部門的跟進方式已經走不通了，需要尋找更好的突破口，一方面，本著不拋棄不放棄的初心，我和技術人員仍是不厭其煩，中肯誠信地與物流領導修改方案，案例參觀，商務引導，以求慢慢俘獲他們的信任，另一方面，我需要找尋更高級別的決策者，采用空降的形式干預此項目，但要想跳過使用部門，讓更高級別的領導關心其實不需要他們關系的項目著實有些困難。
否極泰來
經過多方尋覓，我認識到一個之前在風電行業協會與客戶高層交情甚好的中間商引薦客戶高層，為此項目保駕護航；同時我認為僅僅做這些是遠遠不夠的，企業雙方之間還需要找到可以合作共贏的方向，形成戰略聯盟。為戰略聯盟要求共同承擔責任，相互協調，精心謀求，相互合作，使得各個公司為了實現聯盟的共同目標而采取一致或協同的行動，從而牢固彼此之間的紐帶。幾經了解，此行業客戶正在研發試制機器人 RV 減速機，并正尋求測試和共同探討的途徑，目前已經與本地一家機器人本體廠商進行了一定的合作，我隨即與我們公司相關 BG 的負責人員表達了這樣的想法，并給與客戶高層做了引薦做好牽線搭橋的作用（雖然對于此事最終不了之），但這給雙方增進感情加強信任找到了一個可以憑借的理由。
終極審判
此項目最終迎來了終評的階段，客戶內部對與技術價格的評審各抒己見，物流總監還是一如既往的力挺競爭對手，當大多數人都覺得此項目即將花落某船時，最終就是這位客戶高層領導，以未來相互合作的期望為由拍板，將此項目定給了新松。內部會后，我的教練，那位物流員工還很興奮電話告知了我結果，我也將一如既往投入到此項目的技術協議和合同的簽訂當中，并依舊憑著耐心和專業度逐步取得物流老總的認可。
到這，不禁有人問我，這個小項目又不能出金額，何必與自己過不去，費這么大的功夫，然則這么做有以下幾點原因：
1. 不放棄不拋棄任何一個機會，既然之前已經分析過相關項目的匹配性，我們就不要讓之前的努力白費，不忘初心的走下去，狼性是每個銷售都需要具備的性格。
2. 大客戶有時也是不斷發展和進化而來，大客戶也需要進行培育，需要一些項目帶動才能與其不斷深化客戶關系，增強信任紐帶。
3. AGV 目前各家系統都不統一，某個客戶的第一個 AGV 項目是比較重要的，在后期客戶擴展和新建更多的 AGV 項目有更好的優勢。拿下這個項目，對這個客戶具有重要的戰略意義。
及時總結
關系對于企業來說是一種非常重要的資源。企業中任何業務的開展都是建立在各種關系的基礎之上。今天的市場已日漸成熟，供遠遠大于需。因此，企業只好通過不斷探尋更有效的方法，以期許獲得更多的利潤，工程類的銷售，往往涉及的交易額大，采購周期長，決策參與者多，在這種情況下，企業應當將關注重點放到客戶關系管理上，也只有這樣才能提高客戶的感知價值，才能保證客戶對于企業的忠誠。而我們所能做的是需要設法將客戶的關系管理推到更高更深的方向，以求鞏固客戶之間的信任紐帶。
另一方面，如今的大客戶對于合作伙伴的選擇十分廣泛，這次初次投標的公司有近 8 家之多，由此給公司帶來相當大的競爭壓力，雖然打價格戰不是公司所愿意看到的，但合作的主動權掌握在大客戶手里，一旦價格超出競爭對手過高，就會影響到市場的推進，甚至影響客戶關系的維護；我覺得我們需要尋找擁有一定品牌知名度、具有一定購買能力的大客戶，對服務、技術的需要超過對價格的需要，這些才是真正與之匹配，應該尋找維護，長期建立合作的優質目標客戶。
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